Waarom je mensen soms niet meekrijgt (en wat je zelf anders kunt doen)

We spraken beïnvloedingsexpert en gedragsfilosoof Genieke Hertoghs over de valkuil van overtuigen, de kracht van weerstand en waarom échte interesse soms zo moeilijk is.

Stel, je bent teamleider. Een jaar geleden is er een splinternieuw CRM pakket geïntroduceerd, met alles erop en eraan. Het is écht een goed pakket. Maar toch houdt iedereen angstvallig vast aan zijn eigen Excel-bestand. Wat kun je doen?

“Ja”, zegt Genieke Hertoghs, terwijl er een glimlach op haar gezicht verschijnt. “Dat komt inderdaad regelmatig voor. Je moet natuurlijk eerst achterhalen waar dit aan ligt. Roep bijvoorbeeld je team bij elkaar en start met checkvragen: Klopt het dat we hebben afgesproken dat iedereen sinds oktober vorig jaar met het nieuwe systeem werkt? En klopt het dat er verschillende redenen zijn waarom nog niet iedereen dat op dit moment doet? Door die vragen te stellen, beschuldig je niemand, maar laat je mensen met hun bewuste brein zichzelf een spiegel voorhouden.’’

Geef weerstand een podium
“Vervolgens laat je iedereen vertellen waarom ze het systeem nog niet gebruiken. Dat voelt misschien onnatuurlijk, want je wilt juist dat ze ermee gaan werken.” Maar volgens Genieke is dat precies wat nodig is. Je gaat steeds een laag dieper in de belevingswereld van de ander. Achter de bezwaren zitten vaak emoties als angst, teleurstelling, boosheid of frustratie. “Het is als een ui die je afpelt.”

Laat daarbij vooral zien dat die emoties er mogen zijn. Dat ze logisch en legitiem zijn. “Ook als je het er zelf niet mee eens bent,” voegt Genieke toe. “Pas als iedereen zich gehoord voelt, maak je de omslag. Je benoemt wat vaststaat: het systeem moet gebruikt worden. Dat vraagt om duidelijke taal. Maar vervolgens ga je niet pushen - vanuit je eigen overtuiging uitleggen, adviseren en vertellen waarom de ander iets moet doen. Je gaat pullen: je stelt de belevingswereld van de ander centraal en nodigt mensen uit om zelf na te denken. Hoe gaan we dit samen aanpakken? Wat is realistisch? Welke voordelen kan het gebruik van dit systeem opleveren? En wat hebben we nodig om de eerste stap te zetten?”

“Vraag niet: wat gaan jullie nu doen? Maar: hoe gaan wij dit doen?”

“En, een cruciale...”, benadrukt Genieke. “Vraag niet: wat gaan jullie nu doen? Maar: hoe gaan wij dit doen?” Zo laat je mensen zelf nadenken. Daarmee ontstaan nieuwe neurale verbindingen in het bewuste brein: een nieuwe waarheid, naast hun oorspronkelijke waarheid.

Wees angstaanjagend duidelijk 
Wat Genieke ook regelmatig ziet, is dat leidinggevenden medewerkers laten meedenken over zaken die allang besloten zijn. “Ze organiseren een brainstorm, vragen om input en wekken de indruk dat er nog van alles mogelijk is. Maar na afloop wordt de flip-over dichtgeklapt en hoort niemand er meer iets van.” Schijnparticipatie, noemt Genieke dat. Je hebt toch mee mogen denken?

Haar advies: wees als leider angstaanjagend duidelijk over wat vaststaat en waar nog ruimte is. “Wind er geen doekjes om. Gebruik heldere, stellige PUSH-taal wanneer een besluit niet meer ter discussie staat. Die duidelijkheid geeft mensen ook veiligheid.” Want push is volgens Genieke helemaal niet verkeerd. Soms is het juist noodzakelijk. “Het gaat erom dat je weet wanneer je duidelijk moet zijn over de kaders en wanneer je mensen ruimte kunt geven om mee te denken.”

Wat je helaas vaak ziet, is dat die twee door elkaar worden gehaald. We pushen wanneer we zouden moeten pullen en andersom. En dat is zonde.

Waarom blijven we toch zo graag overtuigen?
Als Genieke het zo uitlegt, klinkt het bijna eenvoudig. Maar waarom gaat het in de praktijk dan zo vaak mis? Volgens haar maken we bij veranderingen steeds dezelfde denkfout: we gaan ervan uit dat onze gesprekspartner rationeel denkt en handelt. Dus leggen we uit, argumenteren we, adviseren we en proberen we de ander te overtuigen. Maar daarmee raken we volgens Genieke juist het defensiemechanisme van ons grotendeels onbewuste, emotionele brein.

“Hoe harder we proberen te overtuigen, hoe groter de weerstand kan worden. Mensen gaan tegenwerken, trekken hun eigen plan of haken af. En dat is een belangrijke reden waarom veranderingen zo vaak moeizaam verlopen of helemaal niet van de grond komen.”

Nekharen overeind? Let op!
Maar hoe herken je dat je zelf in die valkuil trapt? “Dat merk je meestal als eerste aan je gesprekspartner. Die begint tegen te sputteren: “Nou, dat zie ik toch anders” of “Dat zeg jij wel, maar…” Als je pushback krijgt, weet je dat je hebt gepusht. Dan is het tijd om over te schakelen naar pull.”

Maar je kunt het ook bij jezelf herkennen. Bijvoorbeeld doordat je nekharen overeind gaan staan of je voelt dat je móét ingrijpen. “Ik voel het altijd in mijn nek prikkelen.” Juist dat moment waarop je denkt: nee, nu moet ik er iets van zeggen, is een signaal om je bewust te worden van je eigen reactie.

Oeps, toch gepusht. En nu?
En stel dat je na het lezen van dit artikel denkt: oeps, ik heb deze week nog behoorlijk gepusht, terwijl dat achteraf niet zo handig was. Geen zorgen, ook daar heeft Genieke een antwoord op. Je kunt er namelijk gewoon op terugkomen. “Vraag bijvoorbeeld: Klopt het dat je het met jouw feedback goed bedoelde en dat ik daar nogal ongenuanceerd op reageerde?”

Vraag vervolgens hoe dat voor de ander was en geef diegene alle ruimte om zijn verhaal te doen. Ook als dat ongemakkelijk voelt. Zó ongemakkelijk dat je bijna denkt: dit komt nooit meer goed. Juist dan gebeurt er iets belangrijks. “De ander voelt zich gezien en begrepen, terwijl jij meer inzicht krijgt in zijn of haar perspectief. Pas als je dat perspectief écht hebt verkend, ontstaat er ruimte om ook jouw kant van het verhaal te bespreken.”

Hoe krijg je mensen nu écht mee?
Hoe werkt het onbewuste brein bij verandering en besluitvorming? Hoe voer je complexe gesprekken als de belangen van mensen botsen? En hoe creëer je eigenaarschap in plaats van afhankelijkheid? Dit en meer komt terug in de Masterclass “Hoe krijg je mensen écht mee?” met Genieke Hertoghs. 

Twee dagen lang krijg je alle tijd om je samen met Genieke Hertoghs te verdiepen in de psychologie achter gedrag, beïnvloeding en verandering.

>> Benieuwd naar het hele programma? Bekijk hier de masterclass.