Luisteren naar de klant met Daan Nijssen

Verslag Veranderdag 2016 - deel 4: Daan Nijssen
Hoe verander je nou in de praktijk? En wat als je maar liefst bijna 4000 mensen nieuwe vaardigheden en kennis wilt leren terwijl zij letterlijk ‘uit huis' zijn? Daar kon Daan Nijssen, Vice President Human Resources Inflight Services bij KLM ons alles over vertellen.

Hij is verantwoordelijk voor ‘Be my Guest', een leertraject in de World Business Class. Het doel van dit traject: een consistent hoogwaardig product in de World Business Class, waar de wens van de klant centraal staat. Dat vraagt om een hoog kennisniveau van het cabinepersoneel en vooral om mensen die met plezier persoonlijke service en maatwerk leveren.

Een traject dat Nijssen en zijn collega's op een nieuwe manier vormgaven. In het verleden vonden trainingen in een trainingsruimte plaats, buiten het werk. Nijssen: ‘Dat is natuurlijk ontzettend ouderwets. Mensen leren zo minder dan op de werkplek zelf, we maakten geen gebruik van technische mogelijkheden. Bovendien moeten we de Cabin Attendants ervoor uitroosteren, een omvangrijke operatie bij dit soort aantallen medewerkers. Daarom is ‘Be my guest' een leertraject dat tijdens de vlucht plaats vindt, op de werkplek, met digitale ondersteuning. Zo leren mensen het meest.'

Met apps krijgt het cabinepersoneel quizzen en vragen rondom veiligheid en vooral de zogenaamde ‘Mastermomenten': momenten waar er contact is met de klant, momenten die het verschil kunnen maken voor de passagier tussen een plezierige vlucht of een vervelende ervaring. Zo zie je als gebruiker hoeveel je al weet en krijg je nieuwe inzichten. Tevens kunnen de deelnemers tips op het platform plaatsen en elkaars tips waarderen. Op die manier en in de gesprekken tijdens en na vlucht delen de Cabin Attendants best practices met elkaar.

‘Practice what you preach' - dat is het uitgangspunt.

Daarom is ‘Be my Guest' gericht op de klant van het programma, dat wil zeggen: de deelnemers van het leertraject. Zo zijn Cabin Attendants betrokken bij de opzet van het programma. Ook is in het bemanningencentrum op het vliegveld een ‘Be My Guest-house' voor support en ondersteuning, trainers geven inhoudelijke ondersteuning en bij aankomst na de vlucht is er ruimte voor evaluatie.

Nijssen: ‘Zo willen we laten zien wat het betekent om klantgericht te zijn. En inmiddels heb ik wel geleerd; ‘Luister naar de meest kritische personen'. Je bent geneigd om in de verdediging te schieten, maar de kritische personen zijn betrokken en hebben vaak goede ideeën!

Yolanda van Heese is auteur en coach voor leidinggevenden en hun teams. Tevens is zij oprichter van Leaders Online.